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消費者權益保護是全社會共同關注的話題，也是市消保委及各委員單位共同肩負的重要使命。據(jù)統(tǒng)計，2014年全市共解答咨詢184790件，同比上升8.1%；受理消費投訴87576件，同比上升8.5%，為消費者挽回經濟損失6827.25萬元。
一、2014年消費投訴主要特點
根據(jù)12315投訴舉報平臺數(shù)據(jù)分析顯示，2014年消費投訴主要有以下四個特點：
(一)互聯(lián)網及移動終端服務成為新的消費投訴熱點�；ヂ�(lián)網及移動終端的消費熱度持續(xù)增長，通信產品主要是智能手機的投訴共2480件，占商品類投訴13.2%，同比上升6.3%，躍居第二位；通信服務和互聯(lián)網服務投訴共3357件，占服務類投訴22.2%，繼續(xù)占據(jù)首位。
(二)非現(xiàn)場購物維權新規(guī)定帶來新的消費維權焦點。市場監(jiān)管局處置網購相關投訴共987件，同比上升34.3%。2014年3月15日，新《消法》開始實施，更多消費者依據(jù)網購七天無理由退貨規(guī)定主張權益；微信購物、微信點贊等非現(xiàn)場消費爭議涌現(xiàn)，成為政府監(jiān)管新領域。
(三)預付式消費爭議成為消費維權的難點。預付式消費存在經營風險轉嫁的隱患，產生消費糾紛，維權難度大，且易引發(fā)群體性事件，需要各方共同關注，合力解決。
(四)網絡投訴線上線下互動漸成維權趨勢。網絡投訴舉報成本低，互動性強，關注度高，逐步成為維權趨勢。全市消保組織共處理政府部門網站及網絡輿情投訴2925件，同比上升12.3%。
二、2014年消費維權方面所做主要工作情況
2014年，我市消保委及各委員單位以“新消法，新權益，新責任”為主題，主要做了以下工作：
(一)傳播維權新規(guī)，普及消費維權知識。市消保委和以市場監(jiān)管局為代表的各委員單位通過媒體專版、網絡對話、微訪談、編印讀本、授課培訓等方式，集中傳播新《消法》的新權利、新義務和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效，形成全社會共同關注新《消法》的氛圍。全市共開辦各類培訓132個班次，參訓人數(shù)近3萬人次；開展知識競賽、有獎答題和征文等活動34次，發(fā)放宣傳資料16萬余份。
(二)拓展維權渠道，提升消費維權效能。為更便捷、有效地保障消費者合法權益，各委員單位在開辟渠道、延伸網絡方面，都進行了探索和嘗試。市場監(jiān)管局全面推進綠色通道網絡建設，縮短處理時間，降低維權成本，全市共設立綠色通道企業(yè)90家，和解成功率達82.9%；人民銀行寧波市中心支行成立金融消費權益保護協(xié)會，在促進行業(yè)自律、構建非訴調解機制、引導消費維權等方面發(fā)揮了積極作用；市旅游局開展“五級”投訴網絡建設，強化熱線平臺融合，形成快速反應的旅游維權綠色通道，全年共受理旅游投訴158起，為游客理賠69.69萬元。
(三)前移維權關口，加強消費風險防范。開展消費體驗調查公示，餐飲、健身、美容美發(fā)等服務領域企業(yè)不公平行為調查評議，室內空氣質量及裝飾、裝修材料市場風險調查，商品質量比較試驗等，不定期發(fā)布消費提示和預警，加強消費引導，防范消費風險。開展消費投訴分析、商品質量抽檢、12315“訴轉案”查辦等，通過行政約談、告誡、處罰、媒體曝光等多種手段，針對性地開展相關行業(yè)的整頓規(guī)范，促進行業(yè)自律。全市共出臺各類規(guī)范、制度19項，開展消費體驗、調查56次，開展商品質量比較試驗14次，發(fā)布消費警示、提示389篇。
三、2015年消費維權方面主要措施
2015年，圍繞“攜手共治，暢享消費”的主題，我們將繼續(xù)凝聚消費維權合力，搭建維權共治新格局，積極營造安全放心消費環(huán)境。
(一)突出消費維權社會共治，創(chuàng)新消費維權機制。立足新《消法》，充分發(fā)揮政府部門、司法機構、行業(yè)協(xié)會、科研院所、新聞媒體等各方作用，建立健全磋商、協(xié)調、聯(lián)動機制，加強資源整合，形成消費維權合力。通過推動有關各方的信息互通、參與相關規(guī)范、標準的制定，落實消費維權公益訴訟等舉措，攜手推進消費維權社會共治。
(二)圍繞維權熱點和難點，開展針對性維權活動。突出社會關注熱點、消費投訴焦點，尤其是預付式消費、霸王條款、網上消費糾紛等問題，提思路、想辦法、破難題。以公共服務企業(yè)、大型商貿為重點，組織企業(yè)開展“明白收費、透明消費”承諾；以大眾消費的餐飲住宿、家裝、美容美發(fā)等為重點，開展消費體驗活動和行業(yè)規(guī)范整治。破除行業(yè)潛規(guī)則，減少因行業(yè)慣例、內幕等信息不對稱造成的各類維權糾紛，讓消費者暢享消費。
(三)提升消費維權質量，加強消費維權基礎保障。繼續(xù)做好“一會兩站”建設，切實發(fā)揮基層維權站點的自行和解功能；暢通網上投訴平臺，開啟手機二維碼掃描系統(tǒng)；優(yōu)化和解平臺軟件程序，為消費者提供更加便捷的維權渠道。
(四)全面落實新《消法》，提升依法維權水平。強化消費維權法治理念，進一步普及維權知識，以新《消法》實施一周年迎檢為契機，組織開展重點工作調研和督查，確保新《消法》和配套法規(guī)規(guī)章實施到位。
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