“潘明杰快樂(lè)調(diào)解法”發(fā)揮群眾
主體作用化解矛盾糾紛
江東區(qū)老娘舅潘明杰，是市公安局警風(fēng)監(jiān)督員、“江東區(qū)十佳調(diào)解能手”、江東區(qū)“老娘舅協(xié)會(huì)”副會(huì)長(zhǎng)。自2010年正式擔(dān)任人民調(diào)解員以來(lái)，累計(jì)成功調(diào)解矛盾500余起，無(wú)一反復(fù)，調(diào)處成功率達(dá)到100%，尤其在化解全區(qū)范圍重大、復(fù)雜、突發(fā)性矛盾糾紛中發(fā)揮了突出作用。在長(zhǎng)期實(shí)踐中，他堅(jiān)持用心、用情、用智調(diào)解相結(jié)合，寓真情、快樂(lè)和服務(wù)于調(diào)解過(guò)程中，既化矛盾、解問(wèn)題，又教育人、感染人，增進(jìn)了社會(huì)“正能量”，成為發(fā)揮群眾主體作用化解矛盾糾紛的生動(dòng)典型，2013年10月，他的事跡得到中央電視臺(tái)第12頻道《一線》節(jié)目的報(bào)道。經(jīng)過(guò)總結(jié)潘明杰的經(jīng)驗(yàn)做法，江東區(qū)形成了一套“潘明杰快樂(lè)調(diào)解法”，圍繞“在調(diào)解中傳遞快樂(lè)”這一主題，著重闡述了提高調(diào)解效能的基本原則、科學(xué)理念和具體方法。主要內(nèi)涵是“六個(gè)一”：
一、一張微笑的臉，傳遞信任的力量。矛盾當(dāng)事人與調(diào)解員之間的彼此信任、順暢溝通是調(diào)解工作有效開展的基本前提。潘明杰秉持“微笑是信任之門的鑰匙”這一理念，堅(jiān)持用笑臉拉近與當(dāng)事人的心靈距離，用善意搭建順暢有效的溝通橋梁。為此他還積極自學(xué)維吾爾語(yǔ)、藏語(yǔ)等民族語(yǔ)言，認(rèn)真研究少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，并經(jīng)常帶著微笑、提著水果到少數(shù)民族同胞租住房中進(jìn)行走訪慰問(wèn)，幫助解決實(shí)際困難，充當(dāng)他們和漢族同胞之間交流溝通的“翻譯官”，被維吾爾族、藏族同胞親切地稱為“干爸爸”、“干叔叔”。2012年9月，某藏族同胞因其父親經(jīng)醫(yī)治后病情未見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn)，而與醫(yī)院發(fā)生糾紛，其家族成員多人趕至寧波，事態(tài)異常緊張。潘明杰主動(dòng)介入，發(fā)揮他熟悉民族情況、少數(shù)民族同胞信任的優(yōu)勢(shì)，積極牽線搭橋、勸導(dǎo)解釋，并努力配合衛(wèi)生部門、屬地街道做好溝通、救助等工作，最終得到了該藏族同胞及其家族的認(rèn)可，將一起涉及民族因素的不穩(wěn)定事件化解在萌芽狀態(tài)。截止目前，潘明杰參與化解涉及少數(shù)民族的矛盾糾紛達(dá)30余起，受到轄區(qū)各族群眾的廣泛好評(píng)。
二、一雙敏銳的眼，捕捉解題的契機(jī)。一些矛盾往往千頭萬(wàn)緒，過(guò)程和當(dāng)事人相互關(guān)系比較復(fù)雜，是非曲直難以判斷。潘明杰在多年的調(diào)解中練就了一雙“福爾摩斯”眼，善于把握矛盾重點(diǎn)，找準(zhǔn)問(wèn)題焦點(diǎn)，有的放矢、循序漸進(jìn)地解析癥結(jié)，幫助當(dāng)事人從不切實(shí)際的訴求與情感中解脫出來(lái)，卸下思想包袱，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)。江東區(qū)轄區(qū)某學(xué)校女生在參加校田徑隊(duì)訓(xùn)練時(shí)猝死，家長(zhǎng)情緒極為激動(dòng)，采取在校門口拉橫幅、放花圈等過(guò)激行為，嚴(yán)重干擾了正常教學(xué)秩序。潘明杰受區(qū)教育局與屬地街道的委托介入調(diào)解，經(jīng)過(guò)快速分析研判，他認(rèn)定問(wèn)題的核心在于親屬沉浸在悲痛情緒中不能自拔，進(jìn)而提出過(guò)高的賠償要求。于是，他只身上門，一方面耐心傾聽(tīng)、善言勸慰，使親屬平復(fù)過(guò)激情緒，另一方面站在親屬的立場(chǎng)上客觀剖析，理順脈絡(luò)，引導(dǎo)親屬接受事實(shí)。同時(shí)，配合街道為親屬爭(zhēng)取了2萬(wàn)元撫慰金，并幫助其解決實(shí)際困難，終于取得了親屬的諒解。
三、一顆真誠(chéng)的心，融化隔閡的堅(jiān)冰。一些久拖不決的矛盾之所以難解，除了利益糾葛外，很大程度上是因?yàn)殡p方當(dāng)事人意氣用事，互不相讓。潘明杰不說(shuō)大道理，不評(píng)論是非，而是用不顧勞累、不計(jì)得失的實(shí)際行動(dòng)和真情付出來(lái)感動(dòng)當(dāng)事人，使其轉(zhuǎn)變態(tài)度，做到“退一步海闊天空”。如園丁社區(qū)某法官和某律師是鄰居，因空調(diào)外機(jī)擺放位置引發(fā)矛盾，持續(xù)5年未解，并有愈演愈烈之勢(shì)，有一次律師家屬甚至把糞便潑在了法官家的門窗上。事件發(fā)生后，潘明杰第一件事就是拎著水桶從物業(yè)中心打水，到法官家所在的6樓來(lái)回跑了十幾趟，不顧惡臭將門窗清洗干凈。這番舉動(dòng)使雙方感到慚愧和內(nèi)疚，待到調(diào)解時(shí)態(tài)度明顯緩和，潘明杰順勢(shì)勸說(shuō)，雙方最終握手言和，這起“積案”得以化解。類似情形，潘明杰參與化解了10余起，使近30名當(dāng)事人從“冤家”變成了“朋友”。
四、一張幽默的嘴，營(yíng)造輕松的氛圍。矛盾發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)氛圍往往比較緊張、壓抑，雙方當(dāng)事人對(duì)立情緒嚴(yán)重，不利于調(diào)解工作開展。潘明杰認(rèn)為，幽默是提高調(diào)解效率的助推器，語(yǔ)言的“曲線”往往比“直線”更有魅力。他善于運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言，平復(fù)雙方情緒，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛。使當(dāng)事人樂(lè)于配合調(diào)解。首先是用幽默打開局面。進(jìn)入矛盾現(xiàn)場(chǎng)后，潘明杰敢于調(diào)侃，用出其不意的語(yǔ)言制造“驚喜”。如對(duì)于一些家庭矛盾，潘明杰單刀直入：“男方是‘副廳級(jí)’干部，要包容女方這個(gè)‘處級(jí)’干部”，這些語(yǔ)言既有“笑”果，又讓夫妻緊張關(guān)系得到緩解。其次是用幽默促使當(dāng)事人反思。面對(duì)一些復(fù)雜、激烈的矛盾局面，潘明杰敢于另辟蹊徑，逆向思維，適時(shí)使用“換位思考”的幽默、“冷幽默”和“黑色幽默”，達(dá)到促使當(dāng)事人冷靜思考，認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤的效果。最后是用幽默消除心結(jié)，提高調(diào)解實(shí)效。潘明杰認(rèn)為，“口服心不服”不算化解矛盾，只有消除了雙方的心結(jié)，矛盾才算徹底解決。他一方面在調(diào)解中保持積極樂(lè)觀、豁達(dá)大氣的態(tài)度，用自身氣度感染當(dāng)事人；另一方面在調(diào)解結(jié)束后，以機(jī)智、詼諧的語(yǔ)言“撮合”當(dāng)事人，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了、心平氣和”。如某小區(qū)兩位居民因停車問(wèn)題發(fā)生肢體沖突，潘明杰調(diào)解成功后，笑著說(shuō)：“所謂‘不打不相識(shí)’，你們也算是有緣分，今晚我請(qǐng)大家喝老酒，要不是你們打這一架，我還交不到你們兩個(gè)朋友呢”，當(dāng)事人被他的話逗樂(lè)了，心底的芥蒂煙消云散。
五、一雙溫暖的手，扶起生活的希望。在一些勞資、債務(wù)等重大矛盾糾紛調(diào)處過(guò)程中，當(dāng)事人生活比較困難，即使問(wèn)題得以解決，也可能出現(xiàn)反彈，甚至引發(fā)新的矛盾。潘明杰堅(jiān)持“立足人民調(diào)解，高于人民調(diào)解”的理念，給困難當(dāng)事人以關(guān)愛(ài)和幫扶，幫助當(dāng)事人生活走上正軌，從源頭上杜絕反復(fù)。如轄區(qū)某建筑工程公司一對(duì)父子因公事與工友發(fā)生沖突，不慎致對(duì)方死亡，父子均判了重刑，家屬范某向公司追討賠償未果，生活陷入絕境，甚至意圖在公司跳樓。潘明杰第一時(shí)間趕到，安撫勸慰，極力打消其輕生念頭。之后，他積極與公司溝通對(duì)接，幫助范某爭(zhēng)取到補(bǔ)助金4萬(wàn)，結(jié)清工資1.2萬(wàn)，化解了范某與公司之間的沖突。但老潘并沒(méi)有就此結(jié)案，為了徹底解決問(wèn)題，他四處奔走，為范某及其兒媳找到了穩(wěn)定的工作，幫助他們度過(guò)難關(guān)，還定期到范某家中走訪，鼓勵(lì)范某樂(lè)觀積極地生活。范某感動(dòng)地說(shuō)：“多虧老潘一直熱心幫忙，最難過(guò)的一段時(shí)間已經(jīng)捱過(guò)去了，我們不會(huì)再給政府添麻煩了。”
六、一對(duì)麻利的腿，跑出群眾的期盼。一些重大矛盾糾紛涉及面廣、具體情況復(fù)雜、群眾訴求強(qiáng)烈，化解難度較大。潘明杰充分發(fā)揮自己“老娘舅”身份的獨(dú)特作用和自身既懂法律、懂管理，又熟悉基層群眾心理和語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)參與、積極配合有關(guān)部門開展調(diào)解，堅(jiān)持把維護(hù)群眾合法權(quán)益擺在首位，在保障群眾權(quán)益的過(guò)程中化解矛盾糾紛。如東柳街道某重大工程項(xiàng)目建設(shè)引發(fā)周邊小區(qū)居民不滿，甚至表示要集體上訪。潘明杰10余次陪同群眾到相關(guān)職能部門咨詢政策法規(guī)，幫助個(gè)別患病居民聯(lián)系專家就診，同時(shí)與街道、社區(qū)干部一道，幫助居民清理建筑垃圾和衛(wèi)生死角，共清運(yùn)垃圾10余噸，美化了小區(qū)環(huán)境，受到群眾好評(píng)。此外，他還樂(lè)于做居民和有關(guān)部門、開發(fā)商之間的“潤(rùn)滑劑”，一方面向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)群眾意見(jiàn)，要求開發(fā)商文明施工，確保群眾生活環(huán)境不受影響，另一方面向群眾詳細(xì)解釋工程建設(shè)的基本情況和有關(guān)部門采取的工作舉措，努力緩解群眾情緒，爭(zhēng)取群眾的理解和支持，保證了項(xiàng)目在不侵害群眾基本權(quán)益并得到諒解的基礎(chǔ)上順利推進(jìn)。
現(xiàn)在，老潘已經(jīng)成為江東人民調(diào)解工作的新符號(hào)，被熟悉他的群眾稱為“社區(qū)的‘老娘舅’，阿拉的‘貼心人’”。
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